Minden vállalkozó a tökéletességre törekszik. Amikor elindítod a vállalkozásodat, vagy felteszel egy új terméket a webshopodba, a Szent Grál számodra az 5 csillagos értékelés. Ha pedig valaki merészel egy 4-es, vagy ne adj’ isten, egy 1-es értékelést hagyni, azonnal kiver a víz, és legszívesebben törölnéd a kommentet.
De van egy hatalmas probléma a színtiszta, makulátlan, 100%-os elégedettséget mutató weboldalakkal: A vásárlóid nem hisznek nekik.
A marketingpszichológia az elmúlt években bebizonyította, hogy a túl tökéletes értékelés pontosan az ellenkezőjét éri el annak, amit szeretnél. Ma megmutatom, miért rontja a bevételedet az 5.0, és hogyan tudsz üzletet csinálni egy negatív kritikából.
⭐ A „Túl Szép, Hogy Igaz Legyen” effektus
A Northwestern University (Spiegel Research Center) egy átfogó, több tízezer e-kereskedelmi tranzakciót vizsgáló kutatást végzett arról, hogy a vásárlói vélemények (Social Proof) hogyan hatnak az eladásokra. Az eredmény sokkolta a piacot.
Kiderült, hogy a vásárlási hajlandóság nem az 5.0-ás értékelésnél a legmagasabb. Nézd meg a lenti ábrát:
Miért történik ez? Az internetezők az elmúlt 15 évben kiképezték magukat. Pontosan tudják, hogy léteznek botok, tudják, hogy a cégek vásárolják a hamis értékeléseket a Fiverr-en, és tudják, hogy sok vállalkozó egyszerűen letörli a negatív kritikát.
Amikor egy felhasználó meglát egy terméket, aminek 150 értékelése van, és mindegyik kivétel nélkül ömlengő 5 csillagos, az agyában bekapcsol a vészvillogó. „Ilyen nincs. Mindenkinek nem tetszhet. Ez hamisítvány.” – gondolja, és bezárja az oldalt.
📉 Miért aranybánya a negatív értékelés?
A vásárlók 82%-a kifejezetten keresi a negatív értékeléseket, mielőtt a kosárba tenné a terméket.
Mielőtt kiadják a pénzüket, az emberek tudni akarják a legrosszabb eshetőséget. Látni akarják a „hibát”. Ha megtalálnak egy 3 vagy 4 csillagos értékelést, ami apróbb problémákat említ (pl. egy napot késett a futár, nem tetszett a csomagolás színe), az elméjük megnyugszik.
Rájönnek, hogy a legrosszabb forgatókönyv sem olyan vészes, ráadásul a hiba kontextust és hitelességet ad az összes többi 5 csillagos véleménynek. (Ha vannak rossz értékelések, akkor a jók biztosan igaziak!)
💬 Így kezeld profin az 1 csillagos véleményeket
A legrosszabb dolog, amit tehetsz egy negatív kritikával, ha szó nélkül törlöd, vagy ha nyílt, passzív-agresszív vitába szállsz az ügyféllel („Ez hazugság, ön nem is járt nálunk!”). Ehelyett csináld így:
„A termék minősége jó, de az ügyfélszolgálat elérhetetlen volt, a futár meg bunkó. Csalódtam.”
Kedves János! Először is köszönjük az őszinte visszajelzését, és elnézést kérünk a kellemetlenségért. A futárszolgálat felé azonnal jeleztük a problémát, az ügyfélszolgálatunk pedig az ünnepi leterheltség miatt volt lassabb a szokásosnál. Kérjük, írjon nekünk az info@ weboldalunkra, hogy egy kuponnal kárpótolhassuk a hibánkért!
Látod, mi történt itt? Ez a válasz valójában nem Jánosnak szól. Ez a válasz a következő 100 érdeklődőnek szól, akik elolvassák! Azt látják belőle, hogy ez egy élő cég, amelyik vállalja a felelősséget, nem bújik el a problémák elől, és kompenzálja az ügyfeleit.
Összegzés: Engedd el az egódat
Vállalkozóként nehéz lenyelni egy rossz értékelést. De ha megérted, hogy a weben a tökéletlenség bizalmat épít, a bizalom pedig eladásokat generál, sokkal nyugodtabban fogsz aludni egy 4-es vagy 3-as vélemény láttán.
Ne csak a vélemények, a weboldalad is legyen hiteles!
A vásárlói bizalom nem csak a csillagokon, hanem a weboldalad kinézetén, gyorsaságán és biztonságán is múlik. A WebMetánál olyan digitális jelenlétet építünk neked, ami az első másodperctől kezdve profizmust sugároz. Nézz szét a szolgáltatásaink között!
